Andorra Telecom va estar dijous en el punt de mira perquè una avaria en el sistema de la fibra òptica va deixar 8.000 usuaris afectats amb l’afegit que la solució al problema es va allargar en el temps. Tant, que finalment van ser 15 hores d’incertesa en el servei. La companyia ahir va oferir el seu balanç, una vegada tot es va arreglar a les 2.00h de la matinada del dia 26, i va informar que els seus clients tindran la possibilitat de formular les queixes o demandes oportunes per tal que se’ls pugui reestablir el cost d’un ús que no van poder realitzar.
 

«Vam fer el possible perquè l’avaria afectés el mínim possible», va assegurar ahir Carles Casadevall, director del Departament de Relació amb el Client i de Màrqueting d’Andorra Telecom. El ben cert és que 8.000 usuaris van viure com el seu servei d’internet funcionava a estones, o la telefonia fixa donava problemes, o les botigues no podien cobrar amb targeta de crèdit en no funcionar el sistema de TPV. Casadevall va explicar que el problema es va començar a detectar a les 11.00h, però en petita escala, per la qual cosa alguna trucada esporàdica que rebien en la centraleta era resposta sense explicitar la situació. Però és a partir d’aquí quan els tècnics van començar a observar una «avaria massiva», que ja no es va aturar fins que es va poder controlar a les dues de la matinada del mateix dia. 
 

Segons Casadevall, fins a les 19.00h es van veure afectats 8.000 clients, «entre residencials i empreses», i només es va registrar durant una hora que fallava la telefonia fixa i la televisió. «Des de les 19.00h ja es va començar a fer la basculació», hi va afegir tot apuntant que alguns clients observaven que millorava la connexió, i d’altres encara no. La xarxa mòbil, segons va informar el director del departament de la companyia, va tenir un funcionament normal al llarg de tot el dia.
 

El que sí va haver va ser una aturada total del servei, que va ser d’una durada de 25 minuts entre la una i les dues de la matinada, just abans que finalment es pogués restablir al cent per cent tota la xarxa de la fibra òptica. Igualment, durant el temps que va durar el problema, el servei d’atenció al client va rebre 15.000 trucades, quan al llarg de tot un mes en sol rebre unes 5.000. De les 15.000 rebudes ahir, el 60% penjava en escoltar el missatge que ja avisava de l’avaria.
 

 

Segons va explicar Casadevall, el problema el van tenir «en un processador d’una controladora, que va fallar». Això va provocar una «degradació», que per a que la gent normal ho entengui era una intermitència en el servei amb alguns talls de connexió. Per solucionar-ho, els tècnics d’Andorra Telecom van treballar conjuntament amb el suport del mateix proveïdor. 
 

Així mateix, tot i que l’avaria va estar arreglada a les dues de la matinada, un equip de fins a 30 tècnics, segons les dades que va oferir ahir Andorra Telecom, va continuar supervisant la maquinària per assegurar el servei. 
 

 

Casadevall va dir ahir que aquesta avaria no havia estat la més greu de la història de la companyia, però sí va reconèixer que mai fins ara havien patit un error com aquest. «Va ser una concatenació de problemes, una sèrie de despropòsits del hardware», va explicar al·ludint a la «llei de Murphy». Així mateix, el director del departament va informar que la companyia ja treballa per millorar la situacio i evitar així que torni a passar res semblant.

Un formulari al web

 

La pàgina web d’Andorra Telecom va incloure ahir a la tarda un formulari que tots els clients, tant particulars com empreses, podien omplir. Es tracta d’un document que la companyia rebrà amb les dades dels afectats i les possibles reclamacions.

Retorns en la factura de juliol

 

El client podrà reclamar pels problemes que hagi patit com a conseqüència de l’avaria, però la companyia decidirà la quantitat de diners que se’ls ha de tornar, en funció del que es tingui contractat. «Obviament per a les empreses serà superior», va confirmar Casadevall. Així, els retorns s’inclouran en la factura del mes de juliol, és a dir a l’agost.
 

A Andorra són entre 27.000 i 28.000 els clients als que se’ls dona el servei de fibra òptica, tot i que al mateix temps ho poden utilitzar, segons Casadevall, uns 24.000.