PUBLICITAT

Com fer que l’esquiador repeteixi sempre a les pistes andorranes?

Encara esperant les dades referents al 2018, sabem que l’any anterior les estacions d’esquí andorranes han venut prop de 2,5 milions de forfaits, la majoria dels quals, 1,8 milions, han anat a Grandvalira que a partir d’aquesta temporada que estrenem deixarà de ser un únic gran domini esquiable per dividir-se en dos, la qual cosa representa un moment de gran transformació del sector a Andorra.  Vallnord Ordino Arcalís i Vallnord Pal Arinsal han sigut els destinataris dels restants 700 mil.
Ara bé, centrem-nos en les xifres globals: si multipliquem aquests 2,5 milions de forfaits por un preu mig de 37,7 euros obtindrem una facturació lleugerament superior als 94 milions. Es tracta d’una quantitat que, a priori, ens pot semblar petita però a la que –recordem– cal sumar la despesa mitjana de cada esquiador, que per cada forfait es gasta entre cinc i sis vegades més en la seva estància: restauració, oci, pernoctació, activitats…
Assolim així xifres prou rellevants no només per a les estacions, sinó per Andorra com a territori que les acull. Xifres que ens indiquen que cal fer les coses bé per atraure i fidelitzar els esquiadors com a element clau del desenvolupament econòmic del Principat. 
Més enllà de la climatologia, la ubicació, de les inversions en canons de neu artificial i dels quilòmetres esquiables, ens hem de demanar què vincula i fidelitza a un esquiador a la marca d’una estació d’esquí. Què fer per que hi torni.
He sigut esquiador de nen, acompanyant als meus pares. He sigut esquiador estudiant, anant a esquiar amb amics. Actualment soc un pare de família que porta els seus fills a esquiar. Soc conscient, com a persona que porta tota la vida esquiant, que el fet d’escollir una estació està molt condicionat per les experiències passades, pels moments clau compartits, per les recomanacions de persones del meu entorn. Però com quantificar i racionalitzar tot aquest vincle basat en experiència emocional i memòria?
Per a mi, sens dubte, la millor eina per mesurar i gestionar la fidelització de l’usuari de pistes d’esquí és el NPS o Net Promoter Score. 
Es tracta d’una mètrica llençada al 1993 per Fred Reichheld que registra la lleialtat del client a partir d’una sola pregunta (Quines probabilitats hi ha que vostè recomani la nostra marca a un amigo o company de feina?) i de la puntuació, del 0 al 10, d’una sèrie de temes.
Les possibles respostes es divideixen en tres grups: els que puntuen de l’u al sis es consideren detractors, els que puntuen del set al vuit, passius i els promotors són els que puntuen entre el nou i el 10.  
Tot i això, el que més destaca és que el NPS és un model fàcil d’implementar per als esquiadors ja que no es basa en una aclaparadora bateria de preguntes, sinó que mesura, de forma immediata, la valoració de l’experiència viscuda per l’usuari. En aquest sentit, no hi ha cap eina més eficaç per a preveure les vendes de futur.
La metodologia mesura quin grau d’importància li atribueix l’enquestat a cadascun dels factors que interessa analitzar en tots els passos de l’experiència de l’esquí, i quin grau de satisfacció li atorga a cadascun d’aquests passos: els previs (compra de forfaits, pàrquing, accessos a pistes, esdeveniments associats, informació sobre la qualitat de la neu, lloguer/ compra de material…), durant (cues en els remuntis, varietat de pistes, senyalització, tracte dels pisters, abalisament, zones d’esquí snow park i free ride…) i després (equips d’assistència, restaurants, activitats addicionals…).
Una mostra de 200 esquiadors és ja acceptable per a millorar aquells punts que més impactaran en la satisfacció i, per tant, en el resultat del NPS.
Qualsevol director comercial sap que qui té clients fidels té un tresor, i que aquests vindran, tornaran malgrat que les condicions climatològiques o la neu no siguin les millors, ja que guarden una relació emocional amb una estació més que amb una altra i repeteixen i parlen bé d’aquesta.
I les pistes que tenim i tindrem, a Andorra mereixen aquesta embranzida basada en dades comptables de forma fàcil i quantificables a través d’Apps senzilles. 

Comenta aquest article

PUBLICITAT