DIANA PÉREZ I YASMINA CANEDO COMMUNTY MANAGER
DIANA PÉREZ I YASMINA CANEDO: «Ara la informació es viu d’una altra manera perquè la gent hi participa»
La Diana Pérez i la Yasmina Canedo són dues apassionades del món digital. Una feina anònima i encara molt desconeguda que requereix energia, creativitat i una bona dosi de bon rotllo. Tres característiques que les defineixen a la perfecció i que propicien una conversa entre amigues distesa i interessant sobre l’extens món de la comunicació online. / PER LÍDIA RAVENTÓS
–Què fa un community manager?
–Yasmina Canedo: S’acostuma a pensar que un community manager és algú que està tot el dia al Facebook i al Twitter i ja està.
–Diana Pérez: I que publica sense pensar.
–Y. C.: I no. Està tot pensat i estructurat. És una persona que fa gestió de crisi quan fa falta, que atén al públic. Perquè entre altres feines, som el contacte directe amb l’altra part implicada: amb el ciutadà, amb el client, amb el consumidor, amb el que té un dubte... Ets el seu interlocutor. Abans la gent trucava per telèfon, ara et deixen un missatge a les xarxes i tu has de respondre.
–D.P.: I has de respondre de pressa perquè és el que la gent espera.
–Encara hi ha molt desconeixement de la professió?
–D.P.: Sí, cal fer encara molta pedagogia.
–Y. C.: Fins i tot dins dels mitjans de comunicació que haurien de liderar tot aquest procés.
–Consideren que no està prou valorada la seva professió?
–D.P.: Totalment. La figura del communtiy manager està infravalorada en el sentit que hauria de ser la persona que més coneix l’empresa perquè pugui respondre el més ràpid possible. I no sempre es dóna aquesta potestat perquè a molts llocs encara no s’entén la seva figura.
–Perquè han de respondre dubtes sobre qualsevol qüestió.
–D.P.: Exacte.
–Y. C.: Moltes coses les has de consultar perquè no tot és evident. Però sempre és millor si és una persona de dins de l’empresa. Hi ha gent que prefereix subcontractar. Jo no hi crec en aquest model. Per mi la persona que gestiona la imatge d’una empresa l’ha de conèixer molt i ha de ser una persona de màxima confiança de la direcció perquè parla en el seu nom.
–D.P.: Jo he estat a l’altra banda com a agència subcontractada i al final acabes assumint que ets part de l’empresa encara que no ho siguis. Perquè una persona que només penja coses no funciona. Hi ha d’haver una estratègia, una plena involucració, has de ser molt afí a l’empresa.
–És imprescindible aquesta figura a les empreses d’avui en dia?
–Y. C.: Totalment, perquè si no estàs a Internet, no existeixes. I quan estàs a Internet has de poder gestionar el que hi fas. Aquest és un altre tema que hi ha moltes empreses que no entenen. Cada xarxa té la seva estratègia al darrere i són totalment diferents. Primer has d’estudiar en quines t’interessa estar present, quina et funcionarà i quines, sobretot, podràs mantenir i quines no. Perquè per obrir un compte i no ser-hi, no l’obris.
–D.P.: Totalment d’acord.
–És una feina a temps complet.
–Y. C.: És una feina que requereix de tu les 24 hores del dia. Les persones que ens hi dediquem tenim totes les xarxes configurades al mòbil i per tant, rebem notificacions 24 hores al dia.
–D.P.: 365 dies a l’any. Vacances, festius...
–Y. C.: No desconnectes mai.
–D.P.: Jo pateixo quan rebo un missatge a les 11 de la nit...
–Y. C.: I passa.
–D.P.: Pateixo perquè penso: li contesto ara o li contesto demà quan arribi a la feina? I al final li contesto al moment. És una involucració molt gran, amb un gran nivell d’exigència.
–Y. C.: T’ha d’agradar molt o no funcionarà.
–D.P.: I a més es nota. Els que ens hi dediquem veiem quan un perfil no té ànima.
–Com es compagina una feina tan entregada amb la vida familiar?
–Y. C.: No sempre t’entenen. A vegades sents allò de deixa el mòbil, desconnecta.
–D.P.: En el meu cas, la meva parella no té res a veure amb aquest món però per altra banda té molt d’interès pel món digital en l’àmbit lúdic. I m’entén quan li explico el que faig i ho valora.
–Y. C.: Sí, a mi també. Per mi és molt important que el meu entorn ho entengui perquè és la meva passió. Forma part de mi.
–I també és una professió on cal anar reciclant-se constantment.
–Y. C.: És una professió on et caduques molt ràpidament.
–D.P.: És una professió que si el dia laboralment té vuit hores, passen coses al món digital cada dia com si el dia n’hagués de tenir 70! És a dir, necessitaríem per estar actualitzades al 100% moltíssimes hores només per formar-nos. És tan gran aquest món!
–Y. C.: No te l’acabes.
–Què busca la gent a través de les xarxes?
–Y. C.: Estem en un moment des de fa uns anys, per això ha sorgit aquesta nova professió, en què la gent busca que l’escoltis, busca poder dir la seva, espais col·laboratius, poder opinar... Ja no es conforma amb què un mitjà de comunicació pengi les notícies i prou. Això ja no funciona. Ara la informació es viu d’una altra manera perquè la gent hi participa.
–En alguns casos fins i tot els mateixos usuaris ajuden a completar la notícia amb els seus vídeos o imatges.
–Y. C.: A la tele hi ha moltes notícies sobretot en el cas dels successos en què la col·laboració de la ciutadania ha sigut clau per informar més ràpidament. Les imatges que t’envia el ciutadà o el periodista que està al lloc dels fets t’arriben al moment i ja pots estar informant abans d’elaborar pròpiament la notícia que lògicament trigues un temps a fer. Estem en un altre nivell.
–En aquest sentit, hi ha diferència entre gestionar les xarxes socials d’una empresa i d’un mitjà de comunicació?
–D.P.: Jo sempre he fet comunicació empresarial i cal dir que hi ha una tendència errònia dels directius que es pensen que les xarxes socials són un mitjà de comunicació. No són un mitjà de comunicació sinó d’interacció. I hem de fomentar-la. El que ens interessa és saber que pensa la gent sobre nosaltres. Millor que ens ho diguin a la cara.
–Y. C.: Perquè així tu tens el control del que diuen.
–D.P.: Jo sóc de les que dic que s’ha de fomentar la participació.
–Y. C.: I el debat, que la gent opini sobre el que fas, sobre els teus continguts. Això és importantíssim perquè és la manera que els hi donin valor. Per exemple, si nosaltres pengem una notícia i es genera debat vol dir que tu has empatitzat amb aquelles persones i això és el que és interessant. Ara pots saber al moment quin és l’impacte que els teus continguts tenen. Tu dónes la informació però tot el debat que genera també forma part d’aquest contingut.
–Quins continguts funcionen més o menys?
–Y. C.: La política, al Facebook, no funciona gairebé mai. En canvi, per exemple els temes relacionats amb animals sempre provoquen comentaris perquè la gent és molt sensible.
–D.P.: Quan publiques, ja saps si aquell contingut tindrà més o menys èxit. Els que tenen més ànima, funcionen.
–I quan es troben una crisi, com la gestionen?
–Y. C.: Per començar, has de ser molt transparent i molt humil. Per tant, si vols moderar comentaris, ho has d’indicar a la teva pàgina. Per exemple, en casos com deia d’animals on la gent és molt sensible, el primer impuls que tenen és insultar. I cal anar amb compte perquè hi havia comentaris que fomentaven la violència. I òbviament no ho esborraràs tot però el que sí que fas és explicar que ja sabem que és un tema sensible i que la primera reacció és aquesta però demanem sisplau que cuidin el seu llenguatge. I veus que la gent respon favorablement.
–D.P.: En alguns casos nosaltres vam establir un document de crisi per saber què contestar si ens deien certes coses. Una mica el que vindria a ser acció-reacció.
–Y. C.: Nosaltres pensem que cal exercir una moderació perquè creiem que tenim una responsabilitat del que es diu precisament perquè busquem que hi hagi un debat que enriqueixi, no un debat que destrueixi.
–En aquests casos és quan més cal reaccionar de manera ràpida, no?
–Y. C.: Sí, has d’anar de pressa perquè no se’t descontroli més. Has de contestar ràpidament i per això diem que treballem 24 hores. I també per això cal que t’arribin les notificacions al mòbil!
–D.P.: El mòbil sempre amb nosaltres! [riuen]
–Si en un moment donat se’ls hi acaba la bateria del mòbil...
–Y. C.: Porto sempre el carregador a sobre! Això a mi no em passa! [riuen]
–D.P.: Jo tinc un carregador a cada oficina. I quan arribo a casa el primer que faig és endollar-lo. Ahir, per exemple, vaig anar a la tele i vaig haver de marxar corrents perquè només em quedava un 16% de bateria!
–Y. C.: Ara els IPhones nous tenen mode baix consum que va bastant bé [riuen].
–No troben a faltar tenir més protagonisme? Estar a primera fila?
–Y. C.: Gens. La meva feina m’encanta perquè estic al dia de tot i cada dia és diferent. Ets una de les persones dins de l’empresa que més visió global té.
–D.P.: Jo fa molt que no em dedico al periodisme pur i dur.
–Y. C.: Al final és una manera diferent de fer periodisme. Per exemple, quan hi ha rodes de premsa, som nosaltres les que retransmetem en directe el què diuen, no són els periodistes que estan allà. Estem generant continguts tot el dia sense parar.
–A part de gestionar crisis, també deuen tenir un bon grapat d’anècdotes.
–D.P.: Ai sí! Jo em trobo amb comentaris molt graciosos.
–Y. C.: Jo ara no ho sé, m’ho hauria de pensar.
–D.P.: Sí! Segur que te n’has trobat.
–Y. C.: Bé, sí, tens raó. Per exemple tots els memes que ens fan arribar quan passen coses com els problemes amb l’aigua d’Escaldes.
–Com es veuen en un futur?
–Y. C.: Ho penso a vegades... Jo em veig d’aquí a 10 anys fent això? No ho sé... No m’ho plantejo.
–D.P.: Jo no m’hi veig. Per començar pel meu caràcter i perquè crec que tot té un principi i un final i s’ha d’anar evolucionant.
–Y. C.: Però pots evolucionar dins.
–D.P.: Sí. Jo em veig més d’estratega. No vol dir manant, però sí pensant com encarrilar negocis online.
–Y. C.: A això s’hi arribarà perquè hi haurà un moment en què l’estructura de l’empresa s’acabarà bolcant absolutament a Internet i això requerirà uns equips més grans per gestionar-ho. I aquí és on hi haurà l’evolució.
–És una feina que crema molt?
–D.P.: Crema. Però com que ho fas amb tanta passió, et compensa.
–Y. C.: És més difícil que t’entenguin que no la feina. La feina és apassionant.
–D.P.: A mi no em cansen les xarxes socials, em cansa haver de batallar per explicar el que faig.
–Més que una feina és part del seu ADN.
–Y. C.: És una part de nosaltres.
–D.P.: Jo penso, si fos rica, ho faria igualment...
–Y. C.: Però des de Nova York! [riuen]
–Què fa un community manager?
–Yasmina Canedo: S’acostuma a pensar que un community manager és algú que està tot el dia al Facebook i al Twitter i ja està.
–Diana Pérez: I que publica sense pensar.
–Y. C.: I no. Està tot pensat i estructurat. És una persona que fa gestió de crisi quan fa falta, que atén al públic. Perquè entre altres feines, som el contacte directe amb l’altra part implicada: amb el ciutadà, amb el client, amb el consumidor, amb el que té un dubte... Ets el seu interlocutor. Abans la gent trucava per telèfon, ara et deixen un missatge a les xarxes i tu has de respondre.
–D.P.: I has de respondre de pressa perquè és el que la gent espera.
–Encara hi ha molt desconeixement de la professió?
–D.P.: Sí, cal fer encara molta pedagogia.
–Y. C.: Fins i tot dins dels mitjans de comunicació que haurien de liderar tot aquest procés.
–Consideren que no està prou valorada la seva professió?
–D.P.: Totalment. La figura del communtiy manager està infravalorada en el sentit que hauria de ser la persona que més coneix l’empresa perquè pugui respondre el més ràpid possible. I no sempre es dóna aquesta potestat perquè a molts llocs encara no s’entén la seva figura.
–Perquè han de respondre dubtes sobre qualsevol qüestió.
–D.P.: Exacte.
–Y. C.: Moltes coses les has de consultar perquè no tot és evident. Però sempre és millor si és una persona de dins de l’empresa. Hi ha gent que prefereix subcontractar. Jo no hi crec en aquest model. Per mi la persona que gestiona la imatge d’una empresa l’ha de conèixer molt i ha de ser una persona de màxima confiança de la direcció perquè parla en el seu nom.
–D.P.: Jo he estat a l’altra banda com a agència subcontractada i al final acabes assumint que ets part de l’empresa encara que no ho siguis. Perquè una persona que només penja coses no funciona. Hi ha d’haver una estratègia, una plena involucració, has de ser molt afí a l’empresa.
–És imprescindible aquesta figura a les empreses d’avui en dia?
–Y. C.: Totalment, perquè si no estàs a Internet, no existeixes. I quan estàs a Internet has de poder gestionar el que hi fas. Aquest és un altre tema que hi ha moltes empreses que no entenen. Cada xarxa té la seva estratègia al darrere i són totalment diferents. Primer has d’estudiar en quines t’interessa estar present, quina et funcionarà i quines, sobretot, podràs mantenir i quines no. Perquè per obrir un compte i no ser-hi, no l’obris.
–D.P.: Totalment d’acord.
–És una feina a temps complet.
–Y. C.: És una feina que requereix de tu les 24 hores del dia. Les persones que ens hi dediquem tenim totes les xarxes configurades al mòbil i per tant, rebem notificacions 24 hores al dia.
–D.P.: 365 dies a l’any. Vacances, festius...
–Y. C.: No desconnectes mai.
–D.P.: Jo pateixo quan rebo un missatge a les 11 de la nit...
–Y. C.: I passa.
–D.P.: Pateixo perquè penso: li contesto ara o li contesto demà quan arribi a la feina? I al final li contesto al moment. És una involucració molt gran, amb un gran nivell d’exigència.
–Y. C.: T’ha d’agradar molt o no funcionarà.
–D.P.: I a més es nota. Els que ens hi dediquem veiem quan un perfil no té ànima.
–Com es compagina una feina tan entregada amb la vida familiar?
–Y. C.: No sempre t’entenen. A vegades sents allò de deixa el mòbil, desconnecta.
–D.P.: En el meu cas, la meva parella no té res a veure amb aquest món però per altra banda té molt d’interès pel món digital en l’àmbit lúdic. I m’entén quan li explico el que faig i ho valora.
–Y. C.: Sí, a mi també. Per mi és molt important que el meu entorn ho entengui perquè és la meva passió. Forma part de mi.
–I també és una professió on cal anar reciclant-se constantment.
–Y. C.: És una professió on et caduques molt ràpidament.
–D.P.: És una professió que si el dia laboralment té vuit hores, passen coses al món digital cada dia com si el dia n’hagués de tenir 70! És a dir, necessitaríem per estar actualitzades al 100% moltíssimes hores només per formar-nos. És tan gran aquest món!
–Y. C.: No te l’acabes.
–Què busca la gent a través de les xarxes?
–Y. C.: Estem en un moment des de fa uns anys, per això ha sorgit aquesta nova professió, en què la gent busca que l’escoltis, busca poder dir la seva, espais col·laboratius, poder opinar... Ja no es conforma amb què un mitjà de comunicació pengi les notícies i prou. Això ja no funciona. Ara la informació es viu d’una altra manera perquè la gent hi participa.
–En alguns casos fins i tot els mateixos usuaris ajuden a completar la notícia amb els seus vídeos o imatges.
–Y. C.: A la tele hi ha moltes notícies sobretot en el cas dels successos en què la col·laboració de la ciutadania ha sigut clau per informar més ràpidament. Les imatges que t’envia el ciutadà o el periodista que està al lloc dels fets t’arriben al moment i ja pots estar informant abans d’elaborar pròpiament la notícia que lògicament trigues un temps a fer. Estem en un altre nivell.
–En aquest sentit, hi ha diferència entre gestionar les xarxes socials d’una empresa i d’un mitjà de comunicació?
–D.P.: Jo sempre he fet comunicació empresarial i cal dir que hi ha una tendència errònia dels directius que es pensen que les xarxes socials són un mitjà de comunicació. No són un mitjà de comunicació sinó d’interacció. I hem de fomentar-la. El que ens interessa és saber que pensa la gent sobre nosaltres. Millor que ens ho diguin a la cara.
–Y. C.: Perquè així tu tens el control del que diuen.
–D.P.: Jo sóc de les que dic que s’ha de fomentar la participació.
–Y. C.: I el debat, que la gent opini sobre el que fas, sobre els teus continguts. Això és importantíssim perquè és la manera que els hi donin valor. Per exemple, si nosaltres pengem una notícia i es genera debat vol dir que tu has empatitzat amb aquelles persones i això és el que és interessant. Ara pots saber al moment quin és l’impacte que els teus continguts tenen. Tu dónes la informació però tot el debat que genera també forma part d’aquest contingut.
–Quins continguts funcionen més o menys?
–Y. C.: La política, al Facebook, no funciona gairebé mai. En canvi, per exemple els temes relacionats amb animals sempre provoquen comentaris perquè la gent és molt sensible.
–D.P.: Quan publiques, ja saps si aquell contingut tindrà més o menys èxit. Els que tenen més ànima, funcionen.
–I quan es troben una crisi, com la gestionen?
–Y. C.: Per començar, has de ser molt transparent i molt humil. Per tant, si vols moderar comentaris, ho has d’indicar a la teva pàgina. Per exemple, en casos com deia d’animals on la gent és molt sensible, el primer impuls que tenen és insultar. I cal anar amb compte perquè hi havia comentaris que fomentaven la violència. I òbviament no ho esborraràs tot però el que sí que fas és explicar que ja sabem que és un tema sensible i que la primera reacció és aquesta però demanem sisplau que cuidin el seu llenguatge. I veus que la gent respon favorablement.
–D.P.: En alguns casos nosaltres vam establir un document de crisi per saber què contestar si ens deien certes coses. Una mica el que vindria a ser acció-reacció.
–Y. C.: Nosaltres pensem que cal exercir una moderació perquè creiem que tenim una responsabilitat del que es diu precisament perquè busquem que hi hagi un debat que enriqueixi, no un debat que destrueixi.
–En aquests casos és quan més cal reaccionar de manera ràpida, no?
–Y. C.: Sí, has d’anar de pressa perquè no se’t descontroli més. Has de contestar ràpidament i per això diem que treballem 24 hores. I també per això cal que t’arribin les notificacions al mòbil!
–D.P.: El mòbil sempre amb nosaltres! [riuen]
–Si en un moment donat se’ls hi acaba la bateria del mòbil...
–Y. C.: Porto sempre el carregador a sobre! Això a mi no em passa! [riuen]
–D.P.: Jo tinc un carregador a cada oficina. I quan arribo a casa el primer que faig és endollar-lo. Ahir, per exemple, vaig anar a la tele i vaig haver de marxar corrents perquè només em quedava un 16% de bateria!
–Y. C.: Ara els IPhones nous tenen mode baix consum que va bastant bé [riuen].
–No troben a faltar tenir més protagonisme? Estar a primera fila?
–Y. C.: Gens. La meva feina m’encanta perquè estic al dia de tot i cada dia és diferent. Ets una de les persones dins de l’empresa que més visió global té.
–D.P.: Jo fa molt que no em dedico al periodisme pur i dur.
–Y. C.: Al final és una manera diferent de fer periodisme. Per exemple, quan hi ha rodes de premsa, som nosaltres les que retransmetem en directe el què diuen, no són els periodistes que estan allà. Estem generant continguts tot el dia sense parar.
–A part de gestionar crisis, també deuen tenir un bon grapat d’anècdotes.
–D.P.: Ai sí! Jo em trobo amb comentaris molt graciosos.
–Y. C.: Jo ara no ho sé, m’ho hauria de pensar.
–D.P.: Sí! Segur que te n’has trobat.
–Y. C.: Bé, sí, tens raó. Per exemple tots els memes que ens fan arribar quan passen coses com els problemes amb l’aigua d’Escaldes.
–Com es veuen en un futur?
–Y. C.: Ho penso a vegades... Jo em veig d’aquí a 10 anys fent això? No ho sé... No m’ho plantejo.
–D.P.: Jo no m’hi veig. Per començar pel meu caràcter i perquè crec que tot té un principi i un final i s’ha d’anar evolucionant.
–Y. C.: Però pots evolucionar dins.
–D.P.: Sí. Jo em veig més d’estratega. No vol dir manant, però sí pensant com encarrilar negocis online.
–Y. C.: A això s’hi arribarà perquè hi haurà un moment en què l’estructura de l’empresa s’acabarà bolcant absolutament a Internet i això requerirà uns equips més grans per gestionar-ho. I aquí és on hi haurà l’evolució.
–És una feina que crema molt?
–D.P.: Crema. Però com que ho fas amb tanta passió, et compensa.
–Y. C.: És més difícil que t’entenguin que no la feina. La feina és apassionant.
–D.P.: A mi no em cansen les xarxes socials, em cansa haver de batallar per explicar el que faig.
–Més que una feina és part del seu ADN.
–Y. C.: És una part de nosaltres.
–D.P.: Jo penso, si fos rica, ho faria igualment...
–Y. C.: Però des de Nova York! [riuen]