PUBLICITAT

Carme Moles Defensora de l'afiliat de la CASS

«Ara rebo entre sis i set visites per setmana i crec que ja és una xifra límit»

Per Lara Ribas

L’advocada i defensora de l’afiliat de la CASS, Carme Moles.
L’advocada i defensora de l’afiliat de la CASS, Carme Moles.

L’advocada Carme Moles va assumir el càrrec de defensora de l’afiliat de la CASS al passat setembre i va renovar-lo al març. Després de pràcticament nou mesos atenent les visites dels assegurats, considera que la seva tasca és ben rebuda tant per part dels usuaris com de la parapública i està satisfeta de la seva feina aconsellant i orientant els afiliats. 
 
–Una de les seves funcions és rebre les reclamacions i queixes dels afiliats de la CASS. Podria quantificar-les?
–El 99,99% dels usuaris venen a fer alguna reclamació perquè no estan d’acord amb alguna resolució de la CASS. Des del gener, n’he rebut 25. De queixes, en canvi, només en tinc dues, ja que aleshores ha d’haver-hi una deficiència en el tracte rebut per part del personal de la parapública. 

–Quines són les reclamacions que més predominen?
–Són variades, però sobretot m’arriben revisions de pensions d’invalidesa i de jubilació, de reemborsaments i d’expedients sancionadors.

–I els perfils? 
–Tot i que ho precisaré en l’informe anual, la majoria de persones se situen entre els 50 i 60 anys. I si bé al principi hi havia més presència femenina que masculina, ara està força repartit.  

–Com sol gestionar les reclamacions?
–Depèn molt de cada cas. 

«Si he volgut repetir en el càrrec, és perquè la rebuda que he tingut [tant dels usuaris com dels treballadors] és super bona»

–Tot i així, quin és el procediment que segueix des que rep la primera visita d’un usuari? 
–Primer, escolto la seva reclamació o queixa i demano que em signi una sol·licitud d’intervenció, que m’autoritza a consultar el seu expedient. Aquest segon pas el faig sempre per contrastar la informació que m’ha facilitat durant la trobada. I a partir d’aquí em pronuncio. En general, em posiciono de la banda de l’assegurat i escric una carta al Consell d’Administració de la CASS on li dono suport. D’altres vegades, en canvi, tanco el cas explicant a l’usuari que després de consultar el seu expedient he vist que la solució passa per recórrer a un determinat servei de la parapública o d’un altre organisme. 

–A partir de la primera visita, veu clar la via a seguir? 
–A mi em permet copsar exactament la situació i la problemàtica. 

–I com la tracten els usuaris? 
–La veritat és que no puc queixar-me; la rebuda és super bona per part dels usuaris i també dels treballadors de la CASS. Quan escoltes, guies, aconselles i acompanyes, tot són agraïments. I, de fet, si he volgut repetir en el càrrec, és precisament per això. 

–No la veuen com la representació de la CASS?
–No, crec que entenen bastant que soc un òrgan extern a la CASS. En algun cas, sí que he hagut d’aclarir-los la meva funció, però en general són conscients que soc una figura imparcial.

–Per tant, considera que el coneixement de la seva figura està prou estès?
–Jo crec que cada vegada més, ja que tinc una agenda força carregada. De fet, són excepcionals els dimarts que no tinc plens. 

–Fa d’intermediària entre l’usuari i la parapública. 
–Sí, soc com el pont que els permet accedir a la ruta que els portarà a solucionar el problema. 

«Jo estic aquí per escoltar, aconsellar i guiar i això és el que vull transmetre en cadascuna de les trobades que mantinc»

–I com definiria la seva relació amb la CASS?
–De molt fluida. Tot i que la rebuda potser és més grata per part de l’afiliat, no tinc cap queixa dels treballadors de la CASS. I amb els membres del Consell d’Administració sempre hi ha hagut un esperit de diàleg i col·laboració; mai m’he sentit pressionada.

–Algun dels casos que ha atès ha acabat judicialitzat? 
–Podria passar en aquells en què el Consell d’Administració no atén la demanda de l’usuari, però encara estic molt a l’inici de la meva feina i els processos judicials són sempre llargs. 

–Els seus coneixements com a advocada li faciliten la presa de decisions?
–Sí, em permeten interpretar la llei i els reglaments i d’aquesta manera puc fonamentar la meva opinió. 

–També pot fer recomanacions al Consell d’Administració sobre el funcionament de la CASS. Ha detectat algun problema? 
–Vaig apuntant-me algunes idees a partir de les visites que rebo, però el meu coneixement sobre la CASS és únicament a través de l’afiliat. I ara per ara no tinc grans queixes sobre el funcionament de la parapública. 

–Considera que la seva percepció és poc significativa? 
–Cal tenir en compte que jo només veig una petita proporció del total d’afiliats que hi ha a la CASS. Per tant, el meu coneixement sobre la institució és limitat.

–De tota manera, per què creu que l’afiliat ha de tenir en compte la seva figura? 
–Jo estic aquí per escoltar, aconsellar i guiar i això és el que vull transmetre en cadascuna de les trobades que mantinc amb els afiliats. I, humilment, crec que aconsegueixo que marxin amb aquesta impressió d’acollida.

«Crec que la meva figura cada vegada és més coneguda; de fet, són excepcionals els dimarts que no tinc plens»

–Creu que la xifra de visites que rep pot anar en augment?
–Ara en rebo entre sis i set per setmana i crec que ja és una xifra límit i seria difícil assumir un ritme superior. La base és bona i no crec que augmenti. Si fos el cas, hauríem de parlar d’incrementar les hores d’atenció. Ara bé, en absolut em plantejo proposar-ho perquè ara per ara el ritme és molt assumible.

–S’ha plantejat seguir molt de temps en el càrrec? 
–No m’ho he plantejat. De moment, estic super contenta amb aquesta feina i m’aporta tant a nivell personal que ho privilegio per davant de les hores de despatx que em treu. I mentre sigui així, seguiré en el càrrec.

PUBLICITAT