• De 1.670 sol·licituds d'informació 767 es van convertir en denúncies

INFOGRAFIA: JOSEP CAPELL

El ministre portaveu, Jordi Cinca, i el cap de la Unitat de Comerç i Consum, Xavier Granyó, van presentar ahir la memòria sobre l'activitat del Servei d'Atenció al Consumidor (SAC) de l'any passat que aboca un increment de les consultes del 34% respecte a l'any anterior. Així, si el SAC va rebre 1.245 consultes el 2012, l'any passat en va rebre 1.670, de les quals el 46%, o sigui 767 es van convertir en queixes, reclamacions o denúncies escrites. Tot i l'increment, tant de consultes com de queixes fetes pels consumidors, Granyó va explicar que «aquesta vegada hem rebut més consultes que reclamacions, invertint la tendència dels primers anys de funcionament, cosa que denota que el servei es va consolidant i que cada vegada és més conegut». Granyó també va afegir que «el 78% d'aquestes queixes s'ha pogut resoldre de manera satisfactòria en un lapse de temps de 6,7 dies per resoldre cada conflicte». El cap de la Unitat de Comerç i Consum va insistir en que «també millorem el temps per resoldre els conflictes respecte de l'any anterior que era de set dies» i va desitjar que «esperem mantenir el promig i millorar-lo de cara a propers exercicis». En quant a la naturalesa de les queixes, la majoria (41%) va ser per manca de conformitat, seguida de prop per la manca d'eficiència en el servei o prestació (36%), el no retorn de l'import pagat (9%) i la mala atenció (6%). I en quant als sectors més conflictius, l'esquí encapçala el rànquing capitalitzant el 31% de les queixes. Segueixen l'hoteleria (13%), l'electrònica (13%), l'habitatge (7%) i els vehicles (5%), mentre que el 31% restant se subdivideix en la resta de sectors d'activitat però en percentatges poc significatius. Granyó va explicar que «és natural que el sector de l'esquí generi molta reclamació perquè també genera la venda de molts contractes, són 2,5 milions els forfets que es venen per temporada, que depenen de condicions particulars com la meteorologia i és fàcil que hi hagi reclamacions». No obstant això, també va assenyalar que «la majoria es resolen a les mateixes estacions que compten amb departaments d'atenció al client molt eficients». En quant a la resta de reclamacions, va admetre que l'electrònica és «el sector comercial que continua tenim més reclamacions», i pel que fa al retorn de l'import pagat va precisar que «la majoria són clients que exigeixen el retorn dels diners del forfet d'esquí, tot i que és sabut que no es retornen els diners». Altra dada que Granyó va extreure de la memòria del SAC de l'any passat, és que la majoria de reclamants són estrangers (67%), dels quals el 55% són d'origen espanyol, el 7% són francesos i el 5% tenen altres nacionalitats. Amb tot, Granyó va argumentar que «si extrèiem els serveis purament turístics de l'equació, el resultat és invers, i la majoria de queixes provenent d'andorrans». El tècnic de Govern va matisar però, que «Andorra és un país turístic i és normal que els nostres visitants puguin reclamar».

Pel que fa a les reclamacions que més afecten els consumidors nacionals, les relacionades a l'habitatge encapçalen la llista amb el 6,3%, segueixen el transport públic amb el 3,3%, les assegurances i les oficines bancàries amb l'1,8%, els serveis públics amb l'1,7% i els contractes de viatge amb l'1%.

Expedients sancionadors / Si el 2012 la Unitat de Comerç i Consum va incoar 16 expedients sancionadors, l'any passat el SAC va trametre 13 expedients més a la Unitat. Un descens que Granyó va considerar més significatiu tenint en compte que «tret d'un cas puntual que va comportar la incoació de cinc expedients a la mateixa empresa, es constata una millora de les conductes». Així dels 13 expedients sancionadors, 6 corresponent a agències de viatges –una sola d'aquestes agències acumula els cinc expedients citats– per manca de prestació dels serveis contractats o prestacions deficients; dos estan relacionats amb la compravenda de productes d'electrònica per informació deficient o incompliment de la garantia legal, altres dos corresponen a empreses de compravenda o reparació de vehicles; un és per comerç electrònic, un a un establiment hoteler i l'últim a una empresa dedicada a la venda al detall.

Comunicació telefònica / La majoria de consultes arriben al SAC per via telefònica, ja sigui a través del telèfon gratuït (36%) o a través del telèfon del despatx (33%). Les visites presencials també van augmentar l'any passat (18%) mentre que el correu electrònic (13%) és el mitjà menys utilitzat a l'hora d'establir el primer contacte amb el servei. La cosa canvia quan es tracta però, de fer-hi arribar les reclamacions. Granyó va assenyalar que «el formulari electrònic a través de la nostra pàgina web consum.ad és el mitjà més àgil i el més utilitzat». I tot i que el correu electrònic sigui poc utilitzat, «l'usuari utilitza més el formulari electrònic que no pas els fulls oficials de queixa que estan a la seva disposició en qualsevol establiment comercial o de serveis del país».

Per últim, Granyó va destacar que la Unitat de Comerç i Consum també va ampliar el seu horitzó d'activitat a la xarxa amb la participació a les xarxes socials on es van llançar 150 comunicats breus sobre alertes i informacions de consum, i la creació de noves pàgines al web sobre consells en funció dels períodes de més activitat comercial i alertes sobre disfuncionament, caducitat o altres anomalies que poden presentar alguns productes.

Per a més informació consulti l'edició en paper.