El màxim responsable d’Andorra Telecom fa un repàs a l’actualitat de l’operadora, des de les  incidències que van afectar el servei, passant per la temible caducitat del roaming, la compra de MásMóvil i quines són les perspectives de futur d’un sector que treballa en forma de monopoli a Andorra i que sovint es veu pressionat per les exigències dels clients. Nadal és optimista amb el futur de la parapública i la millora dels serveis que ofereix als clients. /Per Joan Ramon Baiges

 

–És obvi que no és la millor que hem tingut. Fem enquestes de satisfacció i sabem que el temps d’atenció a la clientela és molt baix, de l’ordre dels tres minuts, la gent està contenta, també ho està de l’atenció telefònica, gairebé no fem errors en factura, som ràpids lliurant el servei a la llar, però quan sabem que un terç de la nostra clientela no està satisfeta és per un motiu en concret, i són les avaries. Això està influint en la imatge que transmetem a la clientela. Estem treballant perquè no passin aquestes incidències.

 

–Els atacs que hem patit són molt específics, han estat de denegació de servei distribuït; això vol dir que ataquen empreses andorranes d’una manera que acaben perjudicant les telecomunicacions nacionals. Els hackers, que en aquest cas són txetxens, han atacat des de més de cent països, i poden decidir atacar qualsevol institució, fins i tot la NASA o la CIA, Ningú està al cent per cent protegit d’aquests atacs i nosaltres no en som l’excepció. El problema és que algunes vegades ens han atacat a nosaltres i d’altres a algunes empreses, de forma que han perjudicat el servei d’internet nacional.

 

–Hem de fer especulacions. Penso que n’hi ha dues. L’una, que alguns atacs hackers es fan perquè la satisfacció que reben és l’impacte mediàtic. És més difícil aconseguir-ho en un país com els Estats Units i a Andorra tenen  un bon ressò mediàtic als mitjans, encara que siguin locals, per a ells és la recompensa. A través de Google tot es troba. L’altra és fortuït, de determinats hackers professionals que busquen la extorsió a empreses i hem tingut la mala sort que s’han fixat en empreses andorranes, perquè ataquen indiscriminadament.

 

–Depèn de l’operadora. Jo en conec una d’una regió petita de 30.000 abonats, i la seva clientela ha estat 72 hores sense internet. Hi ha hagut un ressò local important, unes queixes fortíssimes. Per tant, hi ha operadors que haguessin patit molt més amb els atacs que vam rebre, i altres com Telefónica els haguessin mitigat perquè tenen més capacitat, amb unes autopistes d’internet molt grans i és molt difícil que et facin mal.

 

–I tant que sí. Nosaltres hem ajudat a aquestes empreses perquè estiguin preparades i per muntar unes defenses nacionals. El primer atac ens va fer més mal, el segon menys i el quart el vam diluir. Estem patint 13.000 atacs mensuals i només sis han tingut un efecte en la població.

 

–És continu. Alguns estan generats per virus, es poden fer des de qualsevol ordinador del món connectat a internet, i per sort d’aquests només n’hi ha un que és complicat d’aturar.

 

–En el món de la tecnologia seria enganyar dir que mai més hi hauran incidències. Estem millor preparats que fa uns mesos perquè hem viscut aquestes experiències.

 

–Hi ha dos elements: el valor que aporta internet a les persones i el que costa a les persones. La clientela està pagant per internet entre 50 cèntims i un euro al dia, però és veritat que aporta altres coses: hi ha el que estudia, juga, paga pels bancs o altres coses. Les compensacions les fem en base del que costa i, a vegades, la percepció de la clientela és que hauria de ser en base del que m’aporta internet. La Unió Europea ho va regular: 24 hores de tall de servei de mitjana s’estava compensant amb 50 cèntims al dia, i ho ha pujat a un euro. Nosaltres hem pagat 20 euros pel tall d’internet que no va arribar al dia. Jo entenc la sensació de la clientela, però si ho compensem molt seria com regalar internet durant mesos, fins i tot anys.

 

–Als països veïns les telecomunicacions és el sector que rep més queixes, encara que aquí hi ha una part dels mals hàbits que genera la competència salvatge. El grau d’exigència és molt elevat i el fet de ser un monopoli l’accentua, és una reacció que em sembla humana; quan et sents captiu exigeixes més.

 

–Les telecomunicacions necessiten molts usuaris. Som un país on infrautilitzem les infraestructures que instal·lem, això fa el que nosaltres en diem un monopoli natural, és a dir la massa d’usuaris és insuficient per donar un servei òptim des del punt de vista de despeses, inversió i manteniment. Si aquest pastís es parteix per la meitat encara és més deficient. Que la competència pot fer donar un millor servei és qüestionable. El ràting d’inversió de 25 milions anuals en tecnologia és molt elevat en relació al que facturem. Per què? Si s’ha de canviar massa aviat la fibra òptica es fa encara que no s’hagi amortitzat perquè la clientela és el primer. Vindrà una empresa de fora i invertirà més? És molt difícil. Els tècnics d’Andorra Telecom estan menys qualificat que els que poden venir de fora? És molt difícil. Per contra amb la competència el roaming podria desaparèixer i això seria una retallada dels ingressos, que són els que permeten les inversions. Tampoc vull donar la sensació que prefereixo no tenir la pressió d’una competència. Podria existir un regulador que, per exemple, fes un comparatiu de tarifes i ens fes aportacions per millorar. De cap manera ens volem acomodar.

 

–Estem on estem, en part, perquè no hi ha hagut competència. Tenim fibra òptica fa anys perquè hem tingut els ingressos del roaming, i això ha estat possible perquè no hem tingut competidor. Tots els països on hi ha dos operadors no tenen els ingressos de roaming que té Andorra, com Malta o Lientchestein, que fa 10 anys estaven com nosaltres, ara estan pitjor.

 

–El roaming és que l’usuari d’un país pugui fer servir la xarxa d’un altre país. La UE diu que la ciutadania de la UE no ha de pagar res més. El concepte de què tots som ciutadans europeus està bé, el problema és quan s’aplica a la realitat. És com dir que el salari mínim serà homogeni a tot arreu quan hi ha realitats molt diferents. De la mateixa manera els costos de cada xarxa són diferents, els usos dels turistes són diferents, no és el mateix volum de gent la que va a les platges del sud d’Espanya que la que va al nord, i passa que quan es van baixant les tarifes perquè siguin gratuïtes, per a la clientela és bo, però resulta que l’operador ha de pagar perquè un client seu ha fet servir la xarxa d’un altre país.

 

–No es pot fer perquè la companyia ha fet unes inversions i es podria donar el cas que un operador petitet, sense invertir res, donés servei a tot Europa. Ara la idea del roaming gratuït està encallada i segurament s’anirà a un roaming molt barat.

 

–Ens ho mirem una mica de lluny però és cert que aquesta regulació ha fet regular els preus i nosaltres hem anat a la baixa. El que hem fet és baixar molt les tarifes que oferim als operadors veïns perquè quan la seva clientela visiti Andorra hagi de pagar poc, amb l’esperança que el consum creixi exponencialment. De moment està funcionant, no guanyarem el mateix, però l’ús dels telèfons amb totes les seves aplicacions està fent que les dades es disparin i la previsió que fèiem que al 2020 acabaríem amb uns ingressos de roaming entre 5-10 milions, segurament serà entre 15 i 20, el que dóna certa tranquil·litat.

 

–Exactament. L’exemple que es fa a la Unió Europea és que Malta pugui fer targetes SIM a cinc euros de tarifa plana per utilitzar tanta veu i internet com es vulgui a arreu d’Europa, i si vius a Espanya faries servir les antenes de Movistar o Vodafone sense que aquestes empreses puguin cobrar res.

 

–Això és el que de cap manera podem tolerar. No és admissible, i menys en un país que no és de la Unió Europea. Tenim uns 50.000 mòbils funcionant alhora, però la xarxa l’hem hagut de dimensionar per a 120.000 simultàniament, perquè hem tingut pics de 100.000. Hi ha dies que funcionen més mòbils estrangers que andorrans, i això té un cost claríssim que recuperem de sobres amb el roaming. Si de sobte ens diuen que desapareix, qui ho paga tot? Seria un desastre absolut que tinguéssim que regalar el servei i que el paguin els andorrans.

 

–La tecnologia wifi està preparada per cobrir unes necessitats. L’antena wifi cobreix poc metres de diàmetre, necessites molts repetidors per a un ús molt intensiu. El wifi és una bona solució per cobrir interiors, però no per a l’aire lliure. El futur ha de ser que els productes de 3G o 4G tinguin una tarifa plana.

 

–Nosaltres fem comparatius amb Espanya i França i, sobretot, amb petits operadors perquè ens interessa molt veure si som competitius. A nivell de l’accés a la fibra òptica estem ben posicionats. El mercat espanyol és més car que el francès. Nosaltres estem al mig. Lowi és una empresa low cost que s’ha creat d’una manera que tot està subcontractat, només dóna el servei per internet. Si volem fer un Lowi a Andorra haurem de tancar l’oficina comercial i renunciar a certs serveis. No pot ser. Hi ha unes despeses d’estructura i no podem oferir tarifes a sis euros.

 

–Hi ha altres empreses que es dediquen a la venda d’aparells. En el passat vam contactar amb Nokia i ens exigien centenars de milers d’aparells; ens van derivar a un majorista espanyol, i al final no podia ser perquè col·locar un miler d’aparells iguals a Andorra no és factible. A més hi ha un mercat de privats que estan oferint aquests productes.

 

–Hi havia queixes per l’ús de dades. Hem fet una negociació molt intensa amb 70 operadors. Hi ha 4.500 persones d’Andorra que s’han atrevit a utilitzar les dades a l’estranger i, a poc a poc, la gent s’adonarà que enviar una foto del Big Ben de Londres que abans costava 20 euros ara costa 20 cèntims. Amb aquest canvi de xip estem molt contens perquè el consum s’ha multiplicat. Aquest agost hi ha hagut un consum 40 vegades més gran que a l’agost de l’any passat. Hem baixat tant la tarifa que els ingressos han estat superiors. Ara són moltíssims amb factures molt petites i no poquets amb factures elevades.

 

–Fruit del futur incert amb el roaming hem de buscar fonts d’ingressos diferents a les tradicionals. El mercat francès és molt complicat i a l’espanyol hi ha oportunitats. Vam fer un estudi entre bastantes empreses. Volíem entrar en un operador en què poguéssim tenir veu i influir. Es van detectar unes 20 empreses dels mil operadors que funcionen a Espanya. Alguns no tenien interès en ser socis nostres, i MásMóvil tenia molt interès per la nostra experiència en la fibra, en la televisió i, a més, estaven en una operació per comprar Yoigo. Vam negociar què podíem aportar de benefici per a Andorra, i ens van parlar d’externalitzar un cocentre, van veure que els preus eren molt competitius i van acordar portar cap aquí part de les trucades de Yoigo, MásMóvil i Pepephone. Una altra tema era abaratir el cost del roaming dels andorrans a Espanya, i com a socis ens han donat uns preus molt barats, la part menys bona és que la seva cobertura és molt petita i ens obliga a pensar estratègicament com aprofitar aquest oferiment. Sobre la taula tenim la possibilitat de fer factures per a ells amb el nostre sistema. Aquests sinergies són més importants per a nosaltres que el fet de posar uns diners allà.