Com fer front a un client morós
Per culpa de la crisi econòmica que les economies europees estan patint, els proveïdors que han atorgat crèdits comercials als seus clients s’estan trobant cada vegada amb més deutors morosos i bastants d’ells són morosos recalcitrants. El primer que cal tenir en compte un creditor quan reclama un deute impagat a un client morós és que el morós recalcitrant té dos mantres favorits. El primer és: «Si ignoro al creditor, desapareixerà», i el segon és: «Si torejo al creditor, desistirà». I aquests mantres solen funcionar ja que les estadístiques revelen que el 80% de les empreses creditores a les quals un cient morós no els paga un crèdit comercial, després de sis mesos de reclamar el deute prefereixen renunciar al cobrament abans d’acudir als tribunals per reclamar l’impagament.
D’altra banda, el deutor morós no accepta responsabilitats ni culpes per l’impagament; generalment, procura donar la culpa a terceres persones com poden ser socis, empleats, comptables, directius o entitats bancàries. A més, als països llatins, l’actitud del morós davant la reclamació del creditor deixa molt a desitjar. A la majoria dels morosos impenitents si se’ls recrimina el seu comportament se senten ofesos i molts adopten una actitud agressiva cap al creditor.
Tornant a examinar el comportament del morós, aquest juga al curt termini; per pagar a un creditor més insistent o al que necessita en aquest moment, deixa de pagar a un altre proveïdor que no gestiona correctament les seves factures impagades o al qual no necessita comprar el seus articles. Conseqüentment, en negociar amb un deutor morós no cal buscar solucions a llarg termini, sinó buscar un acord a curt termini i intentar obtenir un pagament en els propers dies en comptes de pactar aplaçaments del deute.
Abans de seguir endavant, hem de tenir en compte que la tàctica de la resposta ambigua és l’instrument que utilitza el morós en la seva estratègia dilatòria. Una de les respostes més habituals que es pot escoltar de boca d’un morós és: «Jo no em nego a pagar, ara m’és impossible fer-ho, però més endavant els podré pagar». Aquest tipus d’afirmacions forma part de l’estratègia habitual del deutor per eludir el pagament i que es basa en la inconcreció. S’ha de tenir en compte que gran part de l’estratègia evasiva del morós es basa en l’ambigüitat de les respostes que aquest sol donar a les qüestions relatives al pagament del seu dèbit. La tàctica evasiva del morós s’implementa amb tres paraules que permeten al deutor generar una ambigüitat perfectament calculada en les seves respostes: primer, la indeterminació (no diu quant pagarà); segon, la imprecisió (no diu quan pagarà), i tercer, la indefinició (no diu com pagarà). Com a exemples, citarem dues frases típiques que utilitzen els morosos per implementar la indeterminació, la imprecisió i la indefinició: «Els farem un pagament el més aviat possible», i «Els pagarem tot el que podem a partir del mes que ve». Si el creditor accepta aquesta resposta i al cabo de vàries setmanes el deutor encara no ha pagat o liquida només una petita part del deute, el creditor no podrà acusar al morós d’incompliment de la seva promesa de pagament ja que la resposta va ser massa ambigua. Conseqüentment, en la negociació amb els deutors és molt important analitzar amb atenció el llenguatge del morós, ja que farà servir tècniques de programació neurolingüística (PNL) per manipular al creditor. Els morosos són experts en utilitzar la PNL per deixar les coses en l’aire però que sembli que assumeixen un compromís de pagament. Si analitzem les promeses que fan els morosos als seus creditors, veurem que tenen alguna cosa en comú: cap d’elles concreta la data de pagament ni diu quant ni com pagaran; per tant, el deutor fa aquestes promeses amb l’únic propòsit de tranquil·litzar al creditor amb bones paraules i treure-se’l de sobre durant una bona temporada. L’objectiu del morós és guanyar temps, postergar el problema i retardar el pagament del deute tot el que sigui humanament possible ja que el temps és el seu millor aliat.
A propòsit de les estratègies que implementen els morosos contumaces per no pagar, tot i que no existeix encara cap escola que els ensenyi a eludir als creditors, a tot el món els morosos utilitzen una estratègia molt similar, que segurament l’han aprés gràcies a la ciència infusa. L’estratègia evasiva del morós professional que desenvolupa davant el seu creditor està basada en l’estratègia de les set «D». Això és així atès que el morós professional té una metodologia per eludir als seus creditors que segueix set fases, i curiosament cadascuna d’elles es representa amb una paraula que comença amb la lletra «d». A continuació, detallarem cadascuna de les fases i veurem en què consisteix. En primer lloc, està la fase de demora atès que el morós sap que cal retardar el pagament tot el que pugui, perquè el temps sempre juga al seu favor. Com a mínim, s’està beneficiant d’un finançament gratuït a costa del creditor; quants més dies passin, major serà el citat finançament. En segon lloc, tenim l’etapa de dilació; el morós dilatarà qualsevol acord amb el creditor el màxim de temps possible, perllongar innecessàriament les negociacions fent servir ardits de tota classe, treure objeccions que retardin el procés negociador i donar llargues a l’interlocutor. En tercer lloc, tenim la fase de desorientació, ja que el morós utilitza cortines de fum per desorientar al gestor de cobraments, traient diverses qüestions irrellevants i que generalment no tenen res a veure amb el tema central de la negociació. En quart lloc, apareix la fase de desviació, atès que el morós pretén reconduir la situació al seu favor, i canviar el tema central de la negociació, portant al creditor al seu terreny. L’argument utilitzat és reclamar al creditor un litigi que li serveixi com a pretext per desviar la qüestió principal que era la reclamació legítima d’un impagat per part del creditor. En cinquè lloc, està l’etapa del desànim, en la qual el deutor intenta desanimar a l’interlocutor posant-li múltiples obstacles, sent difícil de localitzar, dur i corretjós en les negociacions, torejant al gestor de cobraments, no cedint mai, sent desagradable i debilitant la moral del negociador. En sisè lloc, tenim la fase de dissuasió; el morós sap dissuadir al creditor perquè segueixi reclamant el pagament, fer-li veure que no val la pena continuar amb els intents de recobrament, i que li resulta més rendible dedicar el seu temps a unes altres ocupacions. I en sèptim lloc, està l’etapa de desistiment, en què el deutor ha d’aconseguir al final del procés l’abandonament del creditor; és a dir, que aquest renunciï definitivament al cobrament del deute i li condoni de fet l suma deguda. Conseqüentment, l’autèntic morós professional intentarà sempre arribar fins a l’última fase. El seu objectiu final és aconseguir el desistiment del creditor i d’aquesta manera lliurar-se definitivament de pagar el deute. En canvi, els petits morosos es conformen amb arribar a la fase dos, la de dilació, és a dir, el deutor es limita a demorar els pagaments i dilatar al màxim l’acord de reemborsament del deute, ja que la seva tàctica està basada en finançar-se a costa dels proveïdors comercials, però acaba pagant-los.
El creditor no ha de caure en el parany del morós; ha de detectar a temps la seva estratègia i conseqüentment, és convenient que segueixi els següents consells: primer, ser plenament conscient de l’estratègia del morós i estar preparat per combatre-la; segon, ser inassequible al desànim; tercer, ser persistent i no cansar-se mai d’insistir; quart, no perdre els nervis; cinquè, no caure en la frustració si no s’obtenen resultats a curt termini; sisè, insistir reiteradament en la reclamació de recobrament; sèptim, no deixar cap escapatòria al morós; vuitè, transmetre al morós el missatge que l’hem descobert el joc i que no li perdonarem el deute, i novè, fer veure al morós que no se li deixarà mai en pau si no paga el deute i que a la reclamació extrajudicial li seguirà una demanda judicial.
D’altra banda, el creditor es trobarà amb un arma molt poderosa que esgrimeixen els clients morosos: les excuses de mal pagador. Les excuses formen part de les tàctiques evasives dels deutors, i havent comparat les excuses utilitzades en diferents continents, he arribat a la conclusió que sempre es repeteixen les mateixes. En això els morosos són poc originals ja que les excuses són molt similars. Els mal pagadors utilitzen les excuses ja que sempre intenten justificar el seu comportament, atès que cap morós vol reconèixer que és un penques; per aquesta raó quan el creditor els reclama el pagament, posen alguna excusa que els serveixi per descarregar la seva culpa i guanyar temps. El deutor simula que existeix un problema i utilitza l’excusa per evitar el pagament. Les excuses de mal pagador compleixen un doble propòsit, ja que d’una banda, permeten al deutor morós «quedar bé», i d’una altra, aconsegueixen retardar el pagament i tranquil·litzar al creditor. Les excuses de mal pagador son innumerables, qualsevol supervisor de recobraments podria fer una llarga llista de pretextos per no pagar, alguns dels quals són realment imaginatius i originals, però la major part de les vegades, les excuses es repeteixen i segueixen un patró determinat. El primer pas que cal donar amb les excuses dels deutors és dividir-les en dos gran categories: les excuses subjectives i les objectives. Les primeres son aquelles que s’inventa el morós i que no tenen cap fonament real. En realitat són meres cortines de fum que utilitza el morós al·legant una circumstància personal i que en cap cas podria justificar l’impagament. Uns exemples d’excuses subjectives serien els següents: «D’haver sabut que eren tan estrictes a l’hora de cobrar hauríem buscat un altre proveïdor més comprensiu». «No hi ha motiu per constrènyer-nos per una factura de 1.000 euros ja que és una multinacional a la qual no li fan falta els diners». «Amb la crisi que està passant, tot el món es retarda a l’hora de pagar». Davant una excusa subjectiva la millor eina per combatre-la és l’objectivitat. En primer lloc, el creditor no ha d’entrar mai a debatre l’excusa manifestada pel morós o aportar noves opinions. En segon lloc, ha de dir-li que allò que manifesta és un judici de valor i que no té res a veure amb el fons de la qüestió. L’objecte de la negociació és un fet objectiu, és a d ir, un impagament, derivat d’una operació comercial perfectament documentada, i quantificada. El creditor ha d’aportar dades, xifres i documents que demostrin l’existència del deute.
Les excuses objectives són aquelles que estan fundades sobre alguna base real, és a dir, que encara que l’excusa no sigui vàlida, l’argument podria ser autèntic en algun altre cas i excusar la falta de pagament. Un bon exemple seria que el morós posi com a excusa per no pagar que ha hagut un incendi i se li ha cremat tota l’empresa. Les excuses es poden superar si es tracten amb fermesa i de manera positiva, però mai dient-li directament al morós que està mentint. El creditor ha de demostrar el més aviat possible, amb proves i arguments objectius, que les manifestacions del deutor no són reals, i a continuació reclamar una solució al deute. A més, és convenient aconseguir que el deutor posi per escrit els pretextos que ha manifestat verbalment, ja que és un bon sistema perquè desisteixi de pretensions sense fonament. Igualment, cal respondre per escrit i conservar còpies de tota la correspondència o correus electrònics enviats i rebuts. Tots els aspectes rellevants de les converses telefòniques amb el deutor han de ser gravats en el sistema informàtic o apuntades en l’expedient. Això permetrà desmuntar més fàcilment els pretextos del morós, en poder demostrar contradiccions i falsedats en les seves manifestacions.
La idea central és que la missió del gestor de cobraments és desmuntar les excuses, encara que sense manifestar obertament que considera que estan mentint. Mai s’ha de dir directament a un morós que està donant excuses de mal pagador, sinó posar-lo en evidència de manera indirecta. La millor manera és enfrontar-lo a les seves mentides. Per exemple, si diu que avui enviarà el xec per correu, respondre-li que no fa falta ja que el representant passarà a recollir-lo a la tarda perquè sigui més segur. Quan el deutor assegura haver enviat ja el xec, cal demanar-li dades s obre l’import exacte, el banc lliurat i el número del document. En cas que no l’hagi enviat, no tindrà respostes, però probablement donarà les dades del xec que després estendrà i enviarà al creditor amb la finalitat de cobrir la seva pròpia mentida.
A continuació, veurem les excuses objectives més habituals i com ha de replicar el creditor a cadascuna d’elles. Primera excusa: no hem rebut la mercaderia; la resposta del creditor ha de ser: tinc a la pantalla de l’ordinador escanejat l’albarà de lliurament que justifica la recepció dels béns el dia 12 d’abril i està signat per Juan García; ara li envio el document per correu electrònic. Segona: la comanda ha arribat incompleta; l’actuació del creditor serà respondre que si no van arribar totes les caixes haurien d’haver-ho posat en el nostre coneixement dins dels 10 dies següents al lliurament com marquen les nostres condicions generals de venda. Passat aquest termini, no podem admetre reclamacions. Tercera: existeixen defectes en els productes subministrats; la resposta del creditor ha de ser: d’acord amb les condicions contractuals, si són defectes visibles havien d’haver reclamat dins dels quatre dies següents al lliurament, i si eren vicis ocults, el contracte assenyala que són 30 dies. Com ha passat més d’un mes des del lliurament no podem acceptar aquesta reclamació. Quarta: l’import de la factura no és correcte, ja li vam dir al venedor; l’actuació del creditor ha de ser preguntar al deutor quan i com va fer la reclamació al venedor. Comprovar si és cert que existeix una diferència de tarifes. Quantificar el cost de la diferència, deduir-lo de la factura, emetre la factura rectificativa en un document PDF i enviar-la per correu electrònic al deutor; després sol·licitar el pagament immediat de l’import. Si de moment no és possible verificar la disputa de l’import reclamat, sol·licitar al deutor un pagament a compte de la meitat de la factura mentre es tramita la incidència. Cinquena: la vella excusa que no tenim la factura; l’actuació del creditor: ha de comprovar si és la primera vegada que es produeixi aquesta situació, amb la qual cosa haurà d’atorgar al client el benefici del dubte i enviar-li sense discutir el duplicat de la factura, o si això ja ha ocorregut altres vegades aquest any. En aquest cas, el més segur és que es tracti d’una excusa de mal pagador, per la qual cosa cal enviar-li la factura per mitjà més ràpid; el millor és enviar-li la factura en PDF per correu electrònic.