• El sector de l'electrònica es manté com el més denunciat, i creixen les queixes a la venda ?online'
• La manca de conformitat del client amb la compra o servei i l'abús de força, principals reclamacions

Clients miren aparadors de comerços d'electrònica i d'immobiliària, d'un dels eixos comercial del país, ahir Foto: TONY LARA

Des de que a finals de l'any 2010 es posava en funcionament el Servei d'Atenció al Consumidor (SAC), dins la Unitat de Comerç i Consum del Govern, la seva activitat ha crescut exponencialment. Són cada vegada més els clients i usuaris que hi presenten reclamacions degut a la disconformitat rebuda per part de comerços i empreses. En el que portem d'any ja s'han tramitat 258 reclamacions, el que representa un 19% més de queixes que en el mateix període de l'any passat, i més del doble de les que es van gestionar durant el 2011 (llavors van ser 112).

Es duplica, per tant, l'activitat d'aquest servei que pretén «vetllar per una protecció i una defensa adequades dels drets dels consumidors». Una activitat que se centra sobretot en controlar el sector de l'electrònica, que segueix sent el més denunciat pels usuaris. De les 258 reclamacions gestionades al SAC aquest any, 38, és a dir el 15%, provenen d'aquest sector. Els motius principals són la disconformitat en la compra adquirida o en el servei, seguit de queixes pels terminis excessius en les reparacions de productes en garantia. De fet aquest darrer aspecte, la problemàtica amb les reparacions de productes acabats de comprar, ha estat des de sempre un dels més denunciats pels consumidors estrangers quan visiten Andorra.

El segon sector que acumula més denúncies aquest any és el de l'habitatge. Les immobiliàries del país han rebut principalment reclamacions per disconformitat en el retorn de la fiança en immobles de lloguer, i també per manca d'eficiència en la prestació de serveis o pel cobrament de serveis complementaris.

El tercer sector més denunciat és el del comerç online. Tenint en compte que és un mètode de compra molt a l'alça, també comporta que el nombre de denúncies rebudes hagi crescut en paral·lel al seu augment d'activitat. Acumula de gener a juliol un total de 25 reclamacions, sobretot per una prestació de serveis «deficient».

El sector de la venda per internet ha desbancat de les primeres posicions respecte als dos darrers anys sectors com el de l'hoteleria o el dels vehicles. En aquests dos casos les reclamacions arriben en la seva gran majoria degut a una manca de conformitat en la compra o prestació de serveis.

D'altres sectors que acumulen més d'una desena de denúncies des que va començar l'any són el de venda al detall, el de transports, el de restauració i el que engloba els grans establiments del país. També destaquen les quatre reclamacions per queixes al sector bancari o les cinc a les agències de viatge. En general, i classificant les queixes per tipologies, la manca de conformitat en la compra, la manca d'eficiència en la prestació de serveis i les situacions d'abús de força són les més denunciades.

Client andorrà majoritari / La gran majoria de les denúncies que arriben al Servei d'Atenció al Consumidor les realitzen andorrans. Els nacionals entren el 57,75% de les reclamacions, sigui perquè coneixen millor el servei o també perquè utilitzen més els comerços del país. Els segueixen els espanyols i els francesos, molts dels quals també són residents a Andorra.

Analitzant la resta de nacionalitats que acudeixen a Consum, es tracta de casos anecdòtics. Tres portuguesos, dos argentins, dos russos, un australià, un eslovè, un britànic o un xinès, entre d'altres.

Sigui quina sigui la nacionalitat del client, el procediment a seguir sempre és el mateix. S'entra la reclamació al SAC, i aquest estudia la demanda. Contacta amb l'acusat i fa el control o gestió pertinent. Si no s'arriba a un acord entre les dues parts i el SAC considera que s'estan vulnerant drets dels consumidors s'obre un expedient, que pot acabar en sanció econòmica.

Però en la gran majoria dels casos no cal arribar tan lluny. De les 258 reclamacions entrades des d'inici d'any, 134 s'han aconseguit solucionar. N'hi ha 20, però, que han acabat sense acord, i paral·lelament hi ha quatre propostes d'expedients sancionadors. Dos són per incompliments contractuals per part d'una agència de viatges i un concessionari de vehicles. Un altre expedient és per a una perfumeria, per fals etiquetatge a un producte, i finalment l'últim és per publicitat enganyosa d'un hoteler.

Per tal de no haver d'arribar a aquest punt, la Unitat de Comerç i consum realitza controls i inspeccions rutinàries. En el que portem d'any n'ha fet 191.

Per a més informació consulti l'edició en paper.